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CTI中间件

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功能描述
江苏南京首屏呼叫中心中间件,采用图形化、基于业务的流程、以及面向对象的流程定制语言;首屏呼叫中心中间件为系统集成商提供OCX控件开发接口,适合构建B/S、C/S等模式的应用,支持Java/Delphi/PB/VC/VB/C#/ASP/JSP/Javascript等多种开发语言对接。
在一个完整的呼叫中心系统中,坐席端软件是一个重要的组成部分。坐席人员通过坐席端软件与呼叫中心服务器(CCS)进行交互,完成对通讯设备的控制和相关信息的交换,如坐席的登录、注销、离席、复席、应答、呼出、转移等等动作,都是通过坐席端软件与CCS的通信完成的。一般来说,坐席端软件与CCS之间的通信是建立在TCP/IP的基础上的。具体的通信包格式可以自行定义。为了降低坐席端软件的开发难度和加快坐席端软件的开发速度,通行的做法是把坐席端软件分成通信模块与业务模块两部分。其中业务模块会随客户的需求变化而变化,一般都需要进行定制开发;而通信部分则相对变化较少,不论什么行业的呼叫中心,其坐席端软件一般都需要包括坐席的登录,注销,呼出,应答,挂断,转移等基本通信功能。因此有必要把坐席软件的通信模块进行封装,以OCX控件的方式提供给最终用户,最终用户不需要了解坐席端与CCS之间的通信包格式,也不必学习Socket通信的开发技术,只需访问OCX控件公布的方法和属性,对OCX控件公布的事件进行响应,就可以完成坐席端软件通信模块的开发。
(1)自动流程部分 
呼叫控制:获得呼叫信息、获得呼叫列表、跨呼叫连接、前转ACD 
媒体控制:录音、放音、收码、收发传真 
座席控制:获得话务员状态、获得话务员列表 
系统功能:文件、数据库、动态库、网络操作  
(2) 人工座席部分 
基础功能:登录、登出、示忙、示闲 
话务功能:外拨、应答、转移、会议、挂起 
班长功能:监听、强插、拦截、ACD监控、话务员监控 
媒体功能:放音、录音、收码、收发传真 
座席扩展:外线座席、VOIP座席 
话机设置:免打扰、呼叫保护、遇忙回呼、来电转移、闹钟提醒、IP前缀 
(3)内置PBX部分(兼容VOIP H323/SIP): 
ACD排队(多种策略) 
硬件登录、登出 
内线呼叫、外线呼叫、来话应答、转移会议 
虚拟号码、控制号码、号码播报 
(4)其他功能 
呼叫过程码、号码显示控制、主被叫透传、同振顺振、内置VOIP软电话  自动人工互转、全双机热备、国际化支持、分流器支持 
(5)运行环境: 
Windows 2000 或以上 
512M内存、1GCPU或以上 
东进Keygoe系列交换机 
东进K系列板卡 
中国1号、SS7、中国ISDN、H323、SIP,模拟

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